Burguer King: Hasta la cola, todo es hamburguesa

 

Existe un famoso refrán que dice que hasta el rabo, todo es toro. Para aquellos que no conozcan la expresión, ya hablé sobre el tema en otra entrada del blog.

 

Me permito parafrasear dicho refrán para dar mi modesta opinión a los señores de Burguer King: hasta la cola, todo es hamburguesa. Y no me refiero aquí a la cola del animal del que procede la carne (obsérvese la cursiva en la palabra carne). Me refiero de hecho a la cola de hasta una hora que a veces tiene uno que hacer en alguno de sus establecimientos (¿no era comida rápida?). Y no por un éxito abrumador del negocio, sino por una mala (pésima) organización en alguno de los elementos del servicio.

 

No hay que ser un lince para darse cuenta de que si casi la mitad de las mesas están vacías, pero los clientes tienen que esperar una hora para ser atendidos, algo falla. No sólo estás dando un servicio lamentable, sino que además estás perdiendo dinero.

Burguer King Hasta la cola todo es hamburguesa 2

 

Sé de lo que hablo.  Hace una semana tuve que aguantar una fila de casi una hora para ser atendido en un establecimiento de dicha franquicia “de comida rápida”. Y, además de criar mala leche (en determinados momentos podría haber empatizado con Michael Douglas y la escena de la hamburguesería en Un Día de Furia), me dio tiempo más que suficiente para reflexionar sobre lo que creo es una serie de errores de fondo importantes de la cadena, a saber:

  • Pese a tener un buen número de elementos totalmente optimizados (como la comida precocinada congelada), el servicio falla simplemente por la disposición y características del local.

  • El personal carece de la preparación adecuada como para enfrentarse a situaciones no contempladas, o fuera de lo normal. No hay capacidad ni margen para la improvisación. Cada uno hace su trabajo y todo parece estar milimetrado.

  • En línea con lo anterior, el personal del local tiene nula capacidad de gestionar la frustración de los clientes que han aguantado colas de casi una hora.

  • La presencia en Redes Sociales no parece adecuada, aunque aquí reconozco mi falta de criterio profesional al respecto.

El servicio lento de Burguer King, ¿endémico o casual?

Teniendo dos hijos pequeños, llevo vistos unos cuantos Burguer King en mi vida. Pero siempre que he tenido que sufrir laaaaaaargas colas, había un denominador común: una sola caja, o dos, atendiendo. Y, lo que es peor, no por falta puntual de personal o recursos, sino por una mala disposición del local. Por ejemplo, en algunos existe un estrecho pasillo que conduce a la línea de cajas. Sólo se atiende a un cliente a la vez, mientras que existe capacidad de servir menús y hamburguesas a un ritmo bastante más grande. Sencillamente, el local no es apto para el negocio. ¿Cómo puede ser esto?

Burguer King Hasta la cola todo es hamburguesa 3

 

¿Cuál es la consecuencia de no tener un ritmo fluido y suficientemente rápido de pedidos en caja? Mesas vacías, cocina funcionando a medio gas, posibles discusiones entre los equipos, … Imagina que esto sucede en una empresa de manufactura, con miles de trabajadores (por exagerar un poco), pero con un solo comercial que tiene por tanto que conseguir pedidos como para mantener la cadena viva. Un desastre.

La formación de personal

¿Tienen los miembros del equipo la formación y poder de decisión (empoderamiento) necesarios para resolver situaciones que “se salgan del guión”?

En mi humilde opinión, no.

 

Gran parte del éxito de los equipos consiste en saber manejar situaciones no previstas en los manuales. De saber reaccionar ante situaciones inesperadas, o incluso esperadas pero no deseadas.

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Desconociendo, como desconozco, el funcionamiento de BK por dentro, desde fuera cabría apuntar como razones la excesiva rotación del personal (nadie aspira a jubilarse en BK como dependiente), la juventud de los empleados (parte de la imagen de la empresa y, sospecho, fruto también de unos sueldos bajos), o incluso la falta de motivación (podría ser). Por otro lado, y por la parte que le toca a la empresa, desde fuera se percibe una excesiva adecuación a las normas y un escaso margen de libertad para los dependientes. Guión, guión, guión. Y vuelta a pensar en la escena de la hamburguesería en Un Día de Furia.

Piso terreno resbaladizo, y espero que nadie se sienta ofendido por ello. Pero, al menos desde fuera, estas explicaciones tienen sentido.

Gestionar la frustración

Las expectativas están claras: COMIDA RÁPIDA. Y eso, como decía al principio, no solo incluye la cocina, sino todo el servicio. Esperar una hora en un restaurante de moda puede ser molesto. Esperar una hora para llevarte una hamburguesa en un trozo de pan y un puñado de patatas fritas en una bolsa de papel, causa frustración. Sean los que sean los motivos que te llevan a ir al establecimiento. Las expectativas están claras.

Y me temo que en estos establecimientos no se gestiona ni siquiera mínimamente la frustración.

 

Te atienden ,pagas, te dan la hamburguesa y el siguiente. ¡Y te han hecho esperar una maldita hora! ¿No pueden hacer algo? ¿Regalarte una extra de patatas? ¿Una disculpa? Como si nada, como si hubieras esperado los 5 o 10 minutos de rigor.

 

El motivo está claro. Me pregunto cuántos dueños de la franquicia están al pie del cañón. Cuántos no se limitan simplemente a contratar a un puñado de adolescentes, darles las sesiones de formación que ofrece la franquicia, y contar el dinero contante y sonante que se recauda cada semana.

Como tuiteaba recientemente, Atención al Cliente no es un departamento; es una actitud.

¿Y las Redes Sociales?

¿Soy el único al que le pasan estas cosas? Debe ser que sí, porque la estrategia de Burguer King España en lo referente a redes sociales se centra en Facebook (ni Twitter ni, hasta donde yo sé, Instagram). Y en su cuenta de Facebook solo hay loas a sus hamburguesas. Es decir, atención al cliente en las redes sociales, próximo a cero.

Concluyendo

La excelencia de un servicio se consigue optimizando todos y cada uno de los elementos que intervienen en él. Fallos garrafales en uno o varios de esos elementos pueden hacer tambalear el objetivo (por decirlo finamente). El éxito está en los detalles, sí, pero todo tiene que funcionar como una máquina perfectamente engrasada.

La primera vez que tuve que esperar una hora para comprar hamburguesas a los niños (juguetes, más bien), me lo tomé con cierto sentido del humor escribiendo en este blog. Esta vez, no tanto.

Y aunque, como decía aquel, somos padres, no personas (y, desgraciadamente, en BK lo saben) la paciencia tiene un límite. Hasta la de los más pequeños. Y tampoco suelen perdonar, aunque la recompensa sea grande.

Por último, pero no por ello menos importante, huelga decir que este post está dedicado al grupo de amigos que sufrieron indirectamente la espera, y muy especialmente a David, que terminó de pincharme para que diera rienda suelta a mi frustración en este post.

http://www.elmiracielos.com/gestion/burguer-king-hasta-la-cola-todo-es-hamburguesa/

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